gtag('js', new Date()); gtag('config', 'UA-61152005-1');
La importancia de Redes Sociales en la Atención a Clientes

La importancia de Redes Sociales en la Atención a Clientes

En todos los negocios, en todos, es de vital importancia tener un área de atención a clientes.

Si se desea concretar una venta exitosa en una sola exhibición debemos estar preparados para escuchar los comentarios, sugerencias o quejas que puedan surgir a raíz de la interacción con el cliente. Esto puede ser muy fácil cuando la distribución de productos o servicios apenas inicia con tan sólo unos cuantos clientes frecuentes y un sin número de clientes potenciales.

Sin embargo, cuando ya se cuenta con cientos o por miles, entonces la situación cambia y es necesario establecer distintos canales o incluso un área específica con personal especializado para atender todos los comentarios o quejas que surjan de nuestra relación comercial o de quienes tengan interés por conocer más acerca de nuestra oferta. Es aquí donde se destaca la importancia de las redes sociales, principalmente si hablamos de Twitter, Facebook o si tenemos un canal específico como Whatsapp.

Asimismo, es indispensable definir un plan estratégico que incluya el manejo de crisis. Es en la atención a los clientes donde regularmente surgen temas vinculados a las diferentes etapas de la crisis, ya sea que tan sólo se presente una alerta o que se enfrente a un ataque de reputación de nuestra marca.

Siempre debemos tomar en cuenta, que todas las personas somos un “troll” en potencia. En el momento en que pagamos por un producto o servicio y no satisface nuestros gustos o necesidades, entonces buscaremos las diferentes formas de contactar a la marca, de obtener el reembolso de nuestro dinero o incluso el cambio del producto y en caso de no obtener algún resultado, nuestra molestia podría llevar a iniciar un ataque de desprestigio contra la marca en cuestión. Es decir, convertirnos en troles de esa cuenta.

Si nuestra marca no está preparada para atender a los clientes a través de redes sociales la conversación en su mayoría será negativa. Recuerda, una persona enojada puede repercutir en la toma de decisiones de futuros clientes potenciales.

Entonces, ¿cómo establecer una estrategia para la atención de clientes a través de redes sociales?

Conoce más sobre la atención a clientes en redes sociales.

Primero debes establecer un plan de acción en caso de que las cosas se salgan de las manos. Crear vínculos con las diferentes áreas relacionadas con los productos o servicios, la venta y el área encargada de entregarlo.

Al momento de recibir un comentario, se deberá contar con la información suficiente o necesaria que nos permita comprobar la venta y rastrear en nuestro sistema lo ocurrido al respecto. Por otro lado si nuestra empresa se dedica a ofrecer servicios, entonces deberemos estar listos para responder en caso de que alguna situación se presente.

Es importante contar con un equipo de redes sociales profesional y capacitado, que esté perfectamente envuelto en todos los temas o áreas de la cadena de producción o venta y que tenga las “armas” necesarias para responder a un cliente enojado. Las veces que se requiera deberás recordarle al equipo que no es un tema personal, que el enojo no es con ellos y tampoco son generadores de dicha situación (no hay nada peor que un empleado respondiendo a título personal en la cuenta oficial), sin embargo, si serán ellos quienes solucionen el conflicto e incluso reviertan de negativo a positivo el concepto que el cliente en cuestión tiene de la marca.

Siempre debes mantener informado a tus clientes de alguna situación que afecte la entrega del producto o de los servicios que ofreces.

Piénsalo de esta manera, si la empresa se dedica al transporte deberás informar el estado del servicio y si es que los usuarios no llegarán a tiempo; del mismo modo, si se trata del canal de entregas el que se encuentra afectado entonces dale la oportunidad al cliente de conocer de manera previa que tienes una afectación que impide ser puntual; así él decidirá si te espera o busca otra opción. Aún cuando su decisión sea contratar a un tercero, siempre agradecerá que le hayas avisado y seguramente en un futuro cercano volverá a buscarte.

Escuchar a los clientes a través de las redes sociales puede ayudarte a mejorar tus procesos, incrementar la calidad en el servicio y cambiar la conversación digital que hay de la marca.

Pon atención, anticípate a cualquier crisis que se pueda presentar y dale el valor que merece tu área de Social Media.

En Digitalcodemx estamos seguros que, con la estrategia correcta, la atención a tus clientes puede mejorar e incrementar de manera positiva la conversación que tiene la comunidad con relación a tu marca. Solicita una cita y con gusto nos pondremos en contacto contigo. Recuerda visitar nuestro sitio web www.digitalcodemx.com y nuestras redes sociales Facebook y Twitter, búscanos como Digitalcodemx.

Con este post, iniciamos un nuevo ciclo en Digitalcodemx, una nueva imagen en web y sobre todo, la oportunidad de ponernos nuevamente a tus órdenes.